Trong thế giới của các AI – Chatbot và trợ lý ảo là 2 từ phổ biến được nhắc đến khá thường xuyên mặc dù 2 từ này có nghĩa không giống nhau. Thi thoảng, các bạn thậm chí có thể nghe về thuật ngữ “chatbot trợ lý ảo” được sử dụng để thay thế cho một chatbot hoặc là một trợ lý ảo.
Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng hiểu khái niệm chatbot và trợ lý ảo là gì, nhìn nhận sự khác nhau giữa chatbot, trợ lý ảo và chatbot trợ lý ảo và cũng cung cấp một vài định hướng cho các bạn khi nào và giải pháp nên sử dụng chúng một cách đúng đắn.
1. Tìm hiểu về khái niệm chatbot và trợ lý ảo
1.1. Chatbot trợ lý ảo là gì?
Chatbot trợ lý ảo là sự pha trộn của 2 chương trình riêng biệt – 1 chatbot và 1 trợ lý ảo. Điểm chung duy nhất giữa 2 chương trình đó là đều được xây dựng để giúp cho cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn thông qua giao tiếp. Bây giờ hãy tìm hiểu sự khác nhau cơ bản giữa chatbot và trợ lý ảo nhé.
1.2. Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình được tạo ra với mục đích là tương tác và giao tiếp với khách hàng gần giống với con người nhất có thể. Do đó, chatbot được các doanh nghiệp triển khai để tương tác với khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) và đưa ra sự hỗ trợ về dịch vụ 24/7.
Hãy lấy một ví dụ về chatbot của Facebook, nó có khả năng “trò chuyện” với khách hàng, trả lời các câu hỏi đặc trưng và tự động cung cấp các gợi ý cho khách hàng của mình. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể thiết lập chatbot trả lời một cách công khai, tùy thuộc vào dữ liệu cũng như các nhu cầu mà doanh nghiệp đó đang cung cấp.
Với chatbot của Facebook, nó cho phép các doanh nghiệp:
- Cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng trong thời gian thực.
- Trả lời các khuất mắc bất cứ lúc nào.
- Thêm các chức năng hữu ích vào fanpage của bạn (đây là lý do chính để khách hàng theo dõi bạn trên Facebook).
- Đảm bảo lòng trung thành với khách hàng của bạn bằng cách trả lời các khuất mắc của khách hàng một cách tức thì.
- Thiết lập các câu hỏi được lập trình sẵn, tùy thuộc vào mục tiêu thương mại của bạn.
- Gây sự chú ý tới khách hàng mà không phải thuê một nhân viên để làm điều đó.
- Nắm bắt được những câu hỏi của khách hàng bằng cách cung cấp các câu trả lời đúng thời điểm mà họ cần.
Để nhận được tất cả phúc lợi từ chatbot của Facebook, điều tiên quyết là doanh nghiệp của bạn phải xác định được mục tiêu chính là gì. Bằng cách đó, nó có thể giúp bạn trả lời những câu hỏi mang tính kỹ thuật về sản phẩm, nơi bán… hoặc là bạn cũng có thể thiết lập chatbot để chạy các chương trình khuyến mãi.
Chatbot đủ thông minh để hiểu được ngữ cảnh của cuộc trò chuyện và thực hiện nó đúng theo luồng. Tuy nhiên, chatbot không thể tự trả lời hay thực hiện hàng loạt các chức năng mà không có người thiết lập trước.
Nhưng với trợ lý ảo thì lại khác, nó có thể thu thập các tài nguyên, dữ liệu vốn có và đưa ra sự hỗ trợ từ hàng loạt các yêu cầu khách hàng.
1.3. Trợ lý ảo là gì?
Trợ lý ảo – còn được biết đến phổ biến hơn là trợ lý ảo thông minh hoặc trợ lý cá nhân thông minh – là trợ lý cá nhân trực tuyến có thể giúp con người các hoạt động hằng ngày như là quản lý mail, lên lịch họp… Các trợ lý ảo phổ biến trên thế giới như là Maika của OLLI, Siri của Apple, Google Assistant của Google.
Xem thêm: Trợ lý ảo thông minh thuần Việt: Maika – Hỗ trợ tiếng Việt
Mặc dù các ứng dụng trợ lý ảo có thể hỗ trợ bạn trong các công việc hằng ngày, nhưng khi có liên quan đến dịch vụ khách hàng thì nó chỉ có thể gợi ý khách hàng liên hệ thông qua các chatbot. Trợ lý ảo không thể tự giải quyết các câu hỏi của khách hàng được.
Bây giờ các bạn đã hiểu sơ sơ về chatbot và trợ lý ảo rồi đúng không? Chúng ta hãy cùng đi sâu vào sự khác biệt chính của 2 khái niệm này nhé!
2. Sự khác biệt chính giữa chatbot và trợ lý ảo
2.1. Công nghệ
Chatbot:
Dựa trên quy tắc: chatbot chỉ có khả năng thực hiện các chương trình được lập trình sẵn. Những chatbot được xây dựng dựa trên sơ đồ có nội dung được tạo sẵn, cho phép khách hàng tương tác thông qua các nút bấm và trả lời lại với hàng loạt các câu trả lời được định nghĩa sẵn hoặc được mã hóa trước đó.
Thông minh một cách độc lập: bộ máy học của chatbot được thiết kế để thấu hiểu yêu cầu của khách hàng. Theo thời gian, những chatbot sẽ tự học một cách liên tục bằng cách hiểu được các từ khóa giống nhau, nó sẽ ít phụ thuộc vào thông tin được nạp vào bởi con người.
Hiểu ngữ cảnh: Những chatbot tân tiến này được sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, bộ máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Công nghệ này cho phép nó học liên tục, đưa ra các phản hồi chuẩn xác, hiểu được ngữ cảnh để cá nhân hóa cuộc trò chuyện với khách hàng.
Chatbot được xây dựng và sử dụng bằng công nghệ cao, hoặc cũng có thể được tận dụng để tương tác với khách hàng từ A-Z.
Trợ lý ảo:
Công nghệ hỗ trợ trợ lý ảo gần như giống với “hiểu ngữ cảnh” của chatbot. Tuy nhiên, trợ lý ảo lại hiểu về ngôn ngữ tự nhiên nâng cao và trí tuệ cảm xúc nhân tạo cho phép nó hiểu các lệnh về ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn.
Trợ lý ảo cũng có đầy đủ mọi thông tin từ công cụ tìm kiếm như là Google, Bing và các ứng dụng để chuyển đổi thông tin đó thành văn bản hoặc giọng nói.
2.2. Chức năng cốt lõi
Chatbot:
Các chức năng của chatbot có thể phân loại rộng rãi thành 2 loại sau:
- Hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng: chatbot được các doanh nghiệp xây dựng và triển khai để đóng vai trò hỗ trợ dịch vụ khách hàng cũng giống như đội ngũ bán hàng và tiếp thị.
Ứng dụng chatbot trải dài trong các ngành nghề là cực kỳ nhiều, những chức năng quan trọng nhất lại là cải thiện tương tác với khách hàng – từ việc đưa ra các câu trả lời chính xác chỉ trong vài giây – giữ chân khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
Chatbot giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn.
- Phục vụ như là một nền tảng chuyên nghiệp: Chatbot được triển khai bên ngoài ngữ cảnh của doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ khác nhau. Nó cũng được triển khai với mục đích để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Nếu các bạn có thời gian, hãy thử với chatbot của H&M. Ví dụ, nó đóng vai trò là một nhà tạo mẫu cá nhân và cuối cuộc trò chuyện, nó sẽ đề xuất trang phục phù hợp dựa trên sở thích của khách hàng.
Trợ lý ảo:
Trợ lý ảo như là Maika của OLLI thực hiện các nhiệm vụ về hỗ trợ với mục đích cá nhân hoặc là một thư ký. Đó có thể là ghi chú lại; đọc văn bản, tin nhắn hay email; tìm kiếm thông tin; lên lịch họp; thực hiện các cuộc gọi; nhắc nhở buổi gặp mặt…
Trợ lý ảo cũng có thể giúp đọc các hướng dẫn hay công thức nấu ăn, dự báo thời tiết cho người dùng, tiếp cận người dùng bằng các cuộc trò chuyện thông thường hoặc thú vị nhất có thể.
Xem thêm: Tính năng nhà thông minh của Trợ lý ảo MAIKA
2.3. Kênh triển khai
Chatbot:
Chatbot được triển khai trên website, cổng thông tin hỗ trợ, hoặc là trên các kênh nhắn tin như là WhatsAPP hay là Facebook Messenger. Chatbot cũng có thể được triển khai trên các ứng dụng di động và các tiện ích trò chuyện trong ứng dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Trợ lý ảo:
Đa số các trợ lý ảo được đưa vào các thiết bị được đính kèm. Các thiết bị như loa thông minh OLLI Maika, hay Google Home có các trợ lý ảo được tích hợp sẵn. Các chức năng chính của loa thông minh chủ yếu là dùng lệnh thoại để hoạt động.
Trong khi đó, điện thoại di động và laptop nói chung, có một ứng dụng mà người dùng có thể dùng để tương tác với trợ lý ảo (thay vì dùng giọng nói để ra lệnh).
2.4. Giao diện
Chatbot:
Các bot hỗ trợ đều có một giao diện giao tiếp người dùng (CUI) là một giao diện trò chuyện giống như người với người, cho phép khách hàng giao tiếp với chatbot thông qua tin nhắn.
Trợ lý ảo:
Trợ lý ảo cũng có giao diện giống với chatbot nhưng cũng có thể hoạt động mà không cần giao diện khi được kích hoạt bằng lệnh thoại.
3. Nên sử dụng trợ lý ảo hay chatbot?
Chúng ta đã bàn luận về những lợi ích khác nhau mà chatbot và trợ lý ảo mang lại. Sau đây là một số câu hỏi mà các bạn có thể tự hỏi bản thân để tự đưa ra sự lựa chọn phù hợp nhất với bạn:
3.1. Bạn đang muốn cải thiện năng suất cá nhân?
Vậy thì trợ lý ảo là những gì bạn cần. Với trợ lý ảo, nó có thể giúp bạn cải thiện năng suất của mình bằng cách giao nhiệm vụ cho nó thực hiện thay mình.
3.2. Bạn đang muốn cải thiện tương tác với khách hàng?
Nếu bạn muốn mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng để cung cấp hỗ trợ 24/7, hoặc đẩy nhanh tiến trình bán hàng và tiếp thị, vậy thì chatbot là một sự lựa chọn phù hợp cho bạn.
4. Lời kết
Trên đây là bài viết về sự khác nhau giữa chatbot và trợ lý ảo, cũng như khái niệm về chatbot là gì, trợ lý ảo là gì. Hy vọng bài viết của mình sẽ giúp ích cho các bạn phân biệt được 2 khái niệm này và tránh nhầm lẫn để mang lại hiệu quả tốt nhất cho năng suất của bạn.
Nếu các bạn đang muốn một thư ký cá nhân thì có thể sắm ngay một chiếc loa thông minh OLLI Maika, ghé qua trang chủ OLLI để tìm hiểu thêm nhé. Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết này!
